十一年赔了50亿，链家在算什么账？

　　交易金额大、流程复杂、交易周期长、风险高，房产交易尤其是二手房交易中的每一个环节，都暗藏普通消费者难以识别的风险点，也让“安全”成为消费者最为期盼的底线要求。将“安全感”视为企业一切行为的落脚点与黄金准则，链家自2013年推出以“安心服务承诺”为核心的安全保障体系，十一年来，用真金白银的付出走出了一条坚实的安全守护之路。日前，链家公布了“安心服务承诺”的最新数据，截至2025年4月，全国链家累计支付安心保障金超过50亿元，保障了超过380000笔房产交易的安全。

　　承诺迭代，让消费者更安心

　　在中国家庭的财富构成中，房产往往占据着核心地位。每一笔交易背后，都凝结着庞大的金钱数字与沉甸甸的故事，动辄上百万乃至上千万的交易金额，维系着一家人辛勤积累的财富，一旦交易安全出现风险问题，个人和家庭都难以承受如此重大的损失。

　　房产交易不仅关乎巨额资金的流转，更承载着家庭代际积累的期望与未来生活的图景，这让“安全”二字既是应不折不扣完成的底线要求，也理应成为所有企业遵循的最高准则。

　　2013年的中国房产经纪服务市场仍处于草莽时代，信息不透明、责任模糊是行业常态。这一年，链家开创性推出包括“凶宅筛查 原价回购”“辐射检测 原价回购”“签前查封 先行垫付”“物业欠费 先行垫付”在内的“四大安心服务承诺”，成为行业内首个通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。

　　如果说，2013年的“四大安心服务承诺”只是链家于行业混沌期的一次破题尝试，那么，此后的十一年间，链家则以持续进化的姿态，不断迭代优化安心服务承诺及交易体系，边界不断延展，保障愈加完善，以不断攀升的安全高度，为行业树立新的坐标，也让消费者的每一次选择都成为通往美好生活的安心之约。

　　这是一项系统、长期且艰巨的工程，十一年50亿真金白银的赔垫付，考验的是企业实力，更是面对消费者时“敢承诺，真赔付”的诚意决心。而每一次承诺的迭代，也并非只是条款的简单叠加或扩充，而是以刀刃向内的勇气持续革新。近年来，房产交易市场经历深刻重构，面对市场的新变化、新趋势，消费者的新诉求、新期盼，安心服务承诺的每一次优化，都是对行业痛点的精准回应和对消费者需求的积极响应。

　　2024年，关于“安心服务承诺”的一系列迭代举措陆续落地。链家在武汉、重庆、成都、天津、西安、深圳等6个城市推出“电话营销 扰一赔百”承诺，净化行业营销环境，迈出推动行业生态向好的革命性步伐；在武汉、深圳等8个城市升级“房屋漏水 保固补偿”核心承诺，针对房屋漏水这一最为困扰消费者的痛点问题，打破时间与空间的保障限制，扩大保障范围，提高赔付额度，从而为消费者提供更多的安心保障。

　　覆盖范围持续扩大，适用场景持续扩容，痛点针对性日益增强。一次次承诺的迭代优化，一笔笔真金白银的付出，链家构筑起层层递进的交易安全“防火墙”，也让“安心服务承诺”成为链家和消费者之间最坚固的信任桥梁。

　　从安全底线到品质革命

　　行业从深度调整向温和修复的转变，预示着将进入以品质和需求为导向的新发展阶段，一场以“客户需求”为核心、以“服务品质”为壁垒的行业新竞赛已然开启。

　　自推出“安心服务承诺”的十一年来，链家以此为支点，持续创新迭代，构建起一套涵盖交易全周期、全链条的安全保障体系，不仅成为房产交易风险防控机制的革命性创新，更是推动行业规范发展的强劲动力。

　　以安全为基，以品质为翼，在安心服务承诺保持迭代力的同时，链家也在服务品质上展开持续探索与深刻思考，而这一切行动，皆从“客户至上”的初心出发，向“新”而求“质”变。

　　更好地实现从标准化到个性化的突破，创建业主服务新范式。2024年，链家将服务品质创新延伸至业主端，业主服务“盲区”逐一击破。链家围绕“售房”这一核心需求，从带看、房源维护、售后等多处关键环节入手，推出五项业主端服务保障。包括带看后 24 小时反馈、钥匙房源房屋安全、售后租房佣金减免等承诺的实施，有力地推动了业主服务品质进阶。并推出创新产品《售房服务手册》，1分钟即可为业主快速定制售房方案，并提供详尽的市场分析与售房建议报告，极大地提高了售房效率。

　　在服务响应度层面，强化业务流程创新，建立“2H极速赔付”机制，为“交易不成退佣金”的消费者提供了极致的退款体验。确保消费者在合同解约后，佣金退费能够在2小时内迅速完成处理。目前，链家的最快出款记录仅为69秒，赔付时效大幅缩短。

　　客诉管理端实现品质跃迁，通过流程、标准与服务工具的建设与重构，做好服务能力的升级迭代，带来更好的客诉体验。这些努力直接反映在积极的数据表现上，2024年，链家在客户体验上收获了显著进步，客业问题发生率持续降低，客诉满意度不断提升，满意度提升至91%。

　　在链家，所有的迭代、创新都指向同一个原点——让消费者安心。行业早已从野蛮生长步入精细耕作，“品质”二字是链家由上至下的战略共识，也是一份刻进基因的信念担当。无论是二十三年来致力于将“品质”贯穿房产交易每一个环节的努力，还是十一年来服务承诺管理能力的升级优化，链家以扎实的实践验证了长期主义的商业价值，而这份对于“品质”的极致追求，也在某种程度上积极重塑着行业新的生态。